Les missions

La personne en charge de l’administration des ventes a plus ou moins de responsabilités selon l’entreprise et son organisation.

Généralement les missions se décomposent en deux pôles complémentaires :

• l’administratif
• le commercial

Pour la gestion de l’administratif, il faudra traiter les commandes clients de leur arrivée jusqu’à la livraison du produit ou du service… et parfois jusqu’au recouvrement de la facture ! Il y a bien sûr toute une méthodologie à mettre en place avec des points de contrôle/validation et des points d’interface avec de nombreux services dans l’entreprise.

Un workflow standard peut être :

• réception de la commande (fax, courrier, mail, téléphone, site web…)
• vérification du compte client
• vérification de la conformité avec le devis
• saisie de la pré-commande en informatique
• passage en revue de contrat (achats, technique, commercial, qualité, bureau d’études,…)
• validation informatique de la commande et émission de l’accusé réception de commande conforme avec les décisions de la revue de contrat (prix, délais,…)
• suivi des délais, information pro-active du client
• récupération des informations de livraison auprès de la logistique (date, colisage, numéro de suivi,…)
• information du client, émission de facture
• …

Dans certaines organisations, le responsable de l’ADV peut être en charge de la gestion des commandes fournisseurs de produits finis (négoce), de prestations de services (re-conditionnement,…), etc…

Pour la gestion commerciale, le minimum de ce type de poste est d’assurer la continuité du lien avec les clients. Il s’agit là que le client soit parfaitement accueilli, que ses questions trouvent des réponses,…

Le responsable de l’ADV aura avantage à s’assurer qu’il dispose à l’avance des réponses aux questions les plus courantes. En effet, le ressenti client est toujours plus positif quand la réponse est reçue immédiatement lors du premier appel que s’il doit attendre ou être rappelé : il vaut mieux laisser l’impression d’une entreprise qui a ses processus internes sous contrôle plutôt que d’une entreprise qui ne sait pas où elle en est !

Encore mieux : être pro-actif ! Si le responsable de l’ADV suit correctement ses tableaux de bord, il saura forcément avant le client qu’une commande est en retard. Il vaut mieux alors le prévenir avant qu’il appelle.

Dans le cas de forts volumes (par exemple, nombreuses commandes variées avec un client) ou de crises (ruptures importantes,…), des outils spécifiques de communication peuvent être mis en place. Un fax qui récapitule le portefeuille de commandes d’un client, avec les nouveaux délais de livraison, aidera le destinataire à se réorganiser et lui laissera l’impression que tout est mis en œuvre pour maîtriser les retards par exemple.

Selon les organisations, la personne en charge de l’administration des ventes peut être intégrée à des opérations strictement commerciales, comme la présentation aux clients existants de nouvelles gammes de produits, le démarchage pour le compte des commerciaux,…

Apports du logisticien

Le logisticien apporte ses compétences en gestion des flux. Le logisticien connait parfaitement les problématiques de gestion des stocks, de gestion des approvisionnements et de gestion des livraisons.

Un logisticien a une bonne légitimité à animer la revue de contrat, puisque l’ensemble de la Supply Chain est interrogée à ce moment là.

Il est capable de créer et gérer ses indicateurs et tableaux de bord.

Compétences supplémentaires

Un logisticien n’est pas forcément habitué au contact frontal avec la clientèle. Il faudra alors qu’il développe ses compétences humaines dans une optique commerciale.

Un passage dans un service clients est un prérequis indispensable pour être à même de bien entendre les besoins des clients.

Auteur : Laurent (vous pouvez consulter son CV)