Suivre la marche de l’administration des ventes permet de comprendre comment le service génère des ventes (qualité du service, prise en charge du client,…) et si les moyens il dispose pour réaliser cette mission sont correctement équilibrés.

Dans la droite ligne de ce billet, voici quelques idées d’indicateurs à mettre en place. Bien sûr, à vous de les adapter à votre organisation et de trouver comment les alimenter en données (si vous avez besoin d’aide, contactez moi !).

N’oubliez pas : ne mettez en place que ce dont vous allez vous servir !

Mesure du service ADV

• Taux de satisfaction : pourcentage de commandes livrées à la date demandée par le client (sur sa commande, même si la demande était irréaliste et que vous avez répondu en promettant une autre date)
• OTIF (On Time, In Full) : nombre de lignes livrées à temps et dans les quantités commandées (pas de partiel)
• Taux de disponibilité : mesure les lignes potentiellement livrables (même si elles n’ont pas été livrées). Ces deux indicateurs sont beaucoup utilisés en gestion de stock mais peuvent s’adresser à l’ADV selon votre organisation.
• Taux de fiabilité : taux de commandes livrées à la date promise la première fois (au moment de l’AR par exemple)
• Taux de service : mesure le respect d’engagements contractuels élargis (du type contrat cadre,…)
• Taux de réactivité : mesurer le temps de réponse à une commande (temps entre la réception de la commande et l’envoi d’AR ou la saisie dans le système)
• Lead-Time : délai moyen entre la saisie de commande et l’expédition
• Suivi qualité : nombre d’avoirs réalisés par rapport au nombre de factures émises (taux déclinables en fonction du type d’erreur : erreur sur prix, sur quantité, sur référence,…)
• Taux de litiges : nombre de litiges par rapport au nombre de factures/livraisons/lignes de livraison (déclinable par type de litiges)
• Prise en charge des litiges : temps moyen de prise en compte du litige pour la première fois
• Durée des litiges : temps moyen de résolution (ouverture du dossier et clôture)
• Efficacité de résolution des litiges : pourcentage de litiges résolus dès la première action
• Coût du litige : les coûts d’un litige comprennent notamment les coûts administratifs de traitement
• Prise de commande : mesure le montant des commandes saisies / mois (même si elles ne seront pas livrées ce mois-ci). Ce type d’indicateur est souvent reporté dans les tableaux de bord de Direction (cf organisation ISO 9000)

Mesure de productivité

Indicateurs déclinables par chargé de client/de gamme de produits/de zone :

• Nombre de commandes
• Nombre de lignes de commandes
• Nombre de modifications de commandes : mesurer les modifications à l’initiative du client, du commercial ou de l’ADV
• Nombre de pays clients
• Nombre client livré
• Nombre de comptes clients créés
• Temps de création de comptes clients
• Nombre de livraisons
• Nombre de factures
• Temps d’émission de facture
• Nombre de clients facturés
• Facteur de complexité (nombre client facturé x nombre lignes, nombre de commandes x nombre de lignes )
• Nombre d’ETP dans le service
• Temps moyen de traitement (appel téléphonique, fax, mail,…)
• Utilisation des moyens de communication : nb de commandes reçues par fax, par mail, par EDI,…

Voilà, il y en a un peu plus de 29, surtout que chacun peut être décliné pour être plus précis.

Encore une fois un indicateur doit être suffisamment bien construit pour suivre la bonne marche d’un processus dans son ensemble : la tentation est souvent grande de tomber dans le détail pour (tenter d’)identifier simultanément les défaillances et les cause de défaillances. Pourtant ces deux démarches sont séparées et personne ne s’intéresserait à une trop grande batterie d’indicateurs trop détaillés : choisissez les vôtres avec raison alors !

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