Ce billet commence une série ! J’y dévoilerai/recenserai un certains nombres d’indicateurs utiles. Nous en utilisons tous déjà un certain nombre. Et parmi ceux que nous n’utilisons pas, il y a ceux qui donnent les mêmes informations que les KPI que nous avons déjà retenus. Il n’en faut pas forcément plus, mais un pense-bête peut nous faire apparaître certains oublis.

KPI… une abréviation (KPI n’est pas un acronyme), ça fait plus « expert » comme terme, non !

Alors, pourquoi ces listes ?

Soyons clair, ces listes ne seront pas exhaustives et elles ne constitueront pas non plus un minimum vital que tout un chacun se devrait d’adopter sous peine d’échec professionnel immédiat. Elles peuvent néanmoins donner des idées : combien de fois m’a-t’on demandé une liste des indicateurs à mettre en place pour tel ou tel service ? Combien de fois m’a-t’on dit que « chez nous, ce n’est pas pareil qu’ailleurs, on ne peut pas mesurer tel type de performance » ?

Un indicateur est tel un organisme vivant.

Déjà, il nait d’un besoin. Ainsi, pourquoi mettre un indicateur sur une activité non critique ? Ou alors pourquoi mesurer un process qui fonctionne parfaitement ? Ou qui n’a pas été identifié comme source d’un dysfonctionnement en aval (je vous renvoie ici aux démarches causes-effet et autres diagrammes d’Ishikawa http://fr.wikipedia.org/wiki/Diagramme_de_causes_et_effets) ? Pourquoi mettre un feu tricolore à un carrefour s’il doit être toujours au vert ? Un indicateur coûte cher, et s’il n’est là que pour céder aux sirènes du tableau de bord sur 4 pages A3, il coûte TROP cher !

Comme je l’ai dit, un indicateur coûte cher. Il « consomme » du temps et de l’énergie, comme un être vivant. Il nécessite un choix, un arbitrage initial et une mise en œuvre, qui peuvent déjà demander l’intervention de plusieurs personnes. Un indicateur doit ensuite être alimenté en données régulièrement : il faut choisir les données, les formater correctement et les transmettre à l’indicateur. Cela a un coût (formations des utilisateurs, temps de saisie, contrôle,…). Par exemple, si vous voulez savoir le temps de réponse à une commande client, vous avez plusieurs possibilités :

• vous devez saisir une information supplémentaire dans votre gestion commerciale quand vous saisissez la commande : « date de réception de la commande »
• vous saisissez déjà l’en-tête de toute commande avant même la revue de contrat (pas mal comme démarche au passage !), alors vous devrez saisir la date de l’AR dans votre système (la date d’impression/mail/etc… n’est pas très fiable finalement)

En contrepartie, un indicateur donne des résultats, il a une utilité. Si vous avez bien choisi l’évènement à suivre, les indications seront pleinement exploitables. Là encore, vos réunions (Réunion de Non-Conformités par exemple) seront vraiment utiles sauf quand les participants concluent que oui, il y a un problème mais nos indicateurs actuels ne nous permettent pas d’en trouver la source…

Points clés

Ainsi donc un indicateur obéit à 4 règles :

• il nait d’un besoin qui vous est propre
• sa définition répond à une méthodologie stricte : source de données, formation,…
• il est suivi et analysé régulièrement
• il a éventuellement une durée de vie limitée : il ne faut pas hésiter à éradiquer des indicateurs qui ne sont plus utiles. Ou à les changer si le besoin ou la méthodologie change

La suite des réjouissances

Régulièrement je publierai une liste. J’ai dit qu’elle ne serait qu’indicative, chaque situation étant particulière. Elle ne sera pas exhaustive et donc n’hésitez pas à commenter !

Aucune liste ne donnera la méthodologie pour la mise en oeuvre des indicateurs, puisque le contexte est primordial à ce niveau. Néanmoins la discussion reste ouverte !

La première liste concernera les indicateurs de l’administration des ventes. Les suivantes tourneront autour des thèmes de la gestion de stock, de la gestion de production, de l’approvisionnement,…

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