Je vais me pencher aujourd’hui sur certaines tâches de l’administration des ventes, quand il s’agit de gérer des opérations de service après-vente.

Les opérations de service après-vente ont en effet une certaine originalité par rapport aux flux classiques de vente.

Particularité du SAV

Je parle ici du Service Après Vente en tant que service de réparation ou service de maintenance pour un produit déjà en possession du client.

Par rapport à la vente simple de produit, le flux physique du SAV est en boucle : le produit arrive du client (au lieu d’arriver du fournisseur ou de l’usine) et repart vers le client.

Je parlerai plus tard de certains cas particuliers, comme les échanges standards.

Flux physiques et flux d’informations

Aux flux physiques se superposent des flux d’informations particuliers au SAV :

• le produit est accompagné d’une demande de devis / demande d’investigation technique / …
• le rapport technique de panne
• le devis chiffré
• l’acceptation (ou le refus du devis) - accompagné d’une commande pour le montant du devis (ou le prix de l’inspection technique si elle n’est pas gratuite)

L’administration des ventes

Dans une optique de service maximal, l’ADV doit informer les clients de l’avancement de leurs demandes de réparations.

Il faut noter qu’une étape souvent oubliée est l’accusé de réception de matériel. Il s’agit ici de simplement dire au client que l’on a bien reçu son matériel, qu’on l’a identifié et pris en charge et qu’il peut espérer un devis dans les x jours.

L’objectif est de rassurer le client (votre matériel n’a pas été égaré par le transporteur) et de le faire patienter (ne nous appelez pas avant x jours : c’est normal). L’ADV s’épargne ainsi de nombreux coups de fil entrants, pour ces simples vérifications !

La personne en charge de l’ADV pour ces opérations doit chercher à se faciliter la tâche.

Un tableau de bord existe peut-être déjà pour avoir l’historique de certains indicateurs, comme le nombre de réparations demandées/effectuées, le temps moyen de réponse, le CA,…

Gérer les affaires en cours

Parallèlement, un outil d’aide doit être mis en place pour faciliter la gestion des affaires en cours.

Ainsi il faut commencer par identifier les différents statuts que peut prendre une demande de SAV dans l’entreprise. En se penchant sur le process dans son entreprise, on peut trouver par exemple (à vous d’adapter) :

• accusé de réception de matériel envoyé
• attente du compte rendu technique
• compte rendu reçu (du fournisseur de SAV, de l’atelier en interne,…)
• devis envoyé au client
• réponse du client reçue (acceptation / refus)
• demande de réparation envoyée à l’atelier (ou demande de retour en l’état)
• matériel expédié au client

Si une ligne correspond à une demande de réparation, chaque ligne ne peut avoir qu’un statut. Et à chaque changement de statut, il faut indiquer une date à laquelle on espère le prochain changement de statut !!

Avec ces dates, l’ADV sait ce qui doit arriver, ce qu’il faut relancer, etc… On peut alors construire des outils de relance groupés par statut (pour savoir qui relancer) et qui intègrent uniquement les dates sélectionnées (on ne va pas relancer ce qu’il est normal de ne pas avoir encore reçu !).

Concernant les outils de relance, vous pouvez vous reporter à certaines parties de cet article sur les relances fournisseurs. Sans utiliser de systèmes très complexes, j’ai déjà construit de tels outils pour le SAV avec un simple tableur type Excel…

Remarques

J’ai dit qu’il fallait relancer chaque statut et je confirme notamment qu’il ne faut pas hésiter à relancer ses clients quand on attend leur décision après avoir remis un devis. Ils peuvent en effet avoir oublié qu’ils avaient une décision à prendre (parce qu’ils n’ont pas un système de suivi aussi efficace que le vôtre, bien sûr…) et vous seront gré de le leur rappeler avant que le matériel, toujours pas réparé, leur manque cruellement !

Dans cette même optique, il faut tout faire pour éviter de laisser s’entasser les refus de devis non confirmés. Ainsi, certains clients seront peut-être tentés de ne pas “refuser” un devis (ou de ne pas “accepter” une demande de retour en l’état), pour ne pas avoir à payer les frais de base d’inspection technique. En plus du manque à gagner financier, vous verriez en même temps augmenter dramatiquement le nombre de matériels HS dans vos ateliers… matériels que vous ne pouvez pas jeter parce qu’il ne vous appartiennent pas !

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