Chacun sa méthode pour relancer ses fournisseurs. Je constate encore que certaines entreprises n’ont pas vraiment de stratégie sur ce problème, et se laissent porter par une confiance excessive les urgences !

Certains acheteurs/approvisionneurs sont persuadés que tout leur est dû puisqu’ils payent et qu’on peut traiter un fournisseur comme un esclave. Ma conviction personnelle est qu’il faut traiter un fournisseur de la même manière qu’un client !

Un fournisseur peut être vital pour l’entreprise (s’il ne livre plus, que fabriquerons-nous ?), il peut être sans concurrence et ne pas courir après votre clientèle (comme nos clients peuvent aller voir nos concurrents s’ils sont nombreux), etc etc…

Voici quelques éléments de base, très simples, mais qui demandent un process clair, des outils et de la rigueur d’exécution.

Que relancer, quand relancer ?

Trop d’entreprises ne vous envoient pas d’accusés de réception pour vos commandes (au fait, le faîtes-vous pour vos clients ?). Ou bien d’accusé de réception de matériel dans le cas de SAV par exemple, le premier document que vous receviez dans ce cas là étant un devis de réparation. Il vous les faut pourtant, car :

• ils constituent un élément du contrat qui vous lie à eux (tout comme les CGV, CGA, etc…), surtout s’il n’y a pas eu d’offre commerciale avant
• ils comportent une confirmation ou une mise à jour des dates de livraison que vous avez demandées
• cela est une première indication que vous entendez bien suivre de près vos affaires

Vous devriez demander ces AR très rapidement (le lendemain ?). Certains fournisseurs vous répondront qu’il leur faut le temps dévaluer votre commande, de passer la revue de contrat, etc… pourtant ils doivent pouvoir vous envoyer un message de réception, avec au minimum des dates “à confirmer”. De même votre système de suivi doit être capable de faire ce distinguo : pas d’AR, AR reçu, AR à compléter,…

Suivre les plannings de livraison fait partie intégrante du métier d’approvisionneur. Votre système de suivi doit être capable de vous alerter à plusieurs niveaux :

• les commandes en retard
• les commandes dont la date de livraison est proche
• les commandes dont la date de livraison n’est pas connue
• les commandes dont la date de livraison est lointaine

Un indicateur de la criticité de la livraison peut vous aider à sélectionner les fournisseurs à suivre, mais il serait dommage finalement d’accorder moins d’importance aux autres : après tout c’est ce portefeuille de fournisseurs/commandes dans son entier qui vous a été confié et vous devez donc le traiter dans son intégralité.

Les commandes en retard doivent être relancées tous les jours jusqu’à ce que vous obteniez un nouveau cadencement de livraison.

Les commandes dont la date de livraison est proche doivent être relancée suivant le degré de confiance que vous accordez au fournisseur (liste des commandes que nous attendons dans les 7 jours par exemple).

Les commandes dont la date de livraison n’est pas connue doivent être relancées en fonction de la date de livraison que vous aviez demandée. Cette date peut être inconnue pour plusieurs raisons : AR non reçu, renseignement non saisi, re-cadencement demandé,…

Les commandes dont la date de livraison est lointaine n’ont pas vraiment besoin d’être relancées mais constituent un élément d’information important car il vous permet de vous assurer au fil du temps que votre vision du portefeuille de commandes est toujours la même que celle que votre fournisseur s’en fait.

Les manquants sur livraison ou les erreurs de livraison sont à relancer aussi. Parfois votre fournisseur ne sera pas informé de ce fait, il peut être persuadé d’avoir livré la bonne quantité. Vous devez donc échanger avec lui à ce sujet et cela peut être fait suivi dans le cadre des relances. Votre système de suivi doit être capable d’enregistrer une erreur de livraison (référence, qualité,…) ou une livraison partielle. Dans ce cas par exemple, votre ligne de commande doit être scindée en deux :

• une ligne pour la quantité livrée, avec votre date demandée et la date de réception effective
• une ligne pour la quantité en reliquat, avec la même date demandée et la nouvelle date de livraison promise (à obtenir par relance bien sûr !)

Dans le cas d’erreur de livraison, le meilleur moyen si votre système n’est pas trop évolué est à mon sens d’enregistrer la livraison des produits sur la ligne d’origine, d’enregistrer la non-conformité (mauvaise référence par exemple) et de regénérer une ligne identique en attente de livraison, sur la même commande : vous avez ainsi un suivi de vos opérations avec ce fournisseur et quand le matériel conforme arrivera, le personnel à la réception aura toujours une ligne disponible pour enregistrer l’arrivée du matériel !

Le point annuel

Tous ces enregistrements dans votre système de suivi vous assistent pour vos relances. Votre système de suivi peut être votre système d’information (gestion commerciale, …), des fichiers retravaillés à partir d’export de ce SI si les interrogations qu’il propose ne vous conviennent pas (voir cet article sur le calcul des dates), ou des fichiers complètement autonomes sous Excel (là je pense aux petites structures !).

L’essentiel est d’obtenir :

• une interrogation automatique pour toutes les relances que je veux effectuer (regroupement par dates et fournisseurs, par statut …)
• un format de relance standardisé : un fax par exemple, avec mention du destinataire et d’une adresse de réponse, des cases à remplir pour donner les informations demandées,… cela facilitera votre traitement des réponses reçues.
• un tableau de bord général et par fournisseur : nombre de commandes passées, nombre de commandes reçues, taux de livraison à date, OTIF (On Time, In Full), etc…

Un système de relance que j’ai conçu se décomposait ainsi :

• intégration d’une base de données Access avec un système de Gestion commerciale (qui ne gérait pas les relances, si si ça se vend !!)
• un outil d’aide à la décision (que dois-je relancer) : sélection par date, par fournisseur,…
• l’impression d’une synthèse du portefeuille par fournisseur à relancer, mentionnant : les commandes en retard, les commandes à livrer dans 7 jours, le reste des commandes (ainsi le fournisseur pouvait être alerté d’une commande qu’il n’aurait pas reçu, un fax de commande étant finalement vite perdu)
• cette synthèse pouvait être envoyée directement par fax puisqu’elle s’imprimait avec les coordonnées du fournisseur, les coordonnées de l’entreprise (pour la réponse) et des champs de réponse à compléter à la main en face de chaque ligne.

Ce système permettait à tout moment une analyse des performances de chaque fournisseur (tableau de bord) qui pouvait servir de base lors de l’évaluation annuelle.

Les informations que vous devriez communiquer

J’ai dit qu’un minimum de considération était dû au fournisseur et nous avons parlé des dates que celui-ci devait respecter. Si l’on synthétise ces deux éléments, une conclusion s’impose : nous devons l’aider à obtenir de bonnes performances !

Des relances efficaces et ciblées (qui donnent envie de les lire !) sont indispensables. Mais dans le cadre d’un courant d’affaires régulier avec un fournisseur vous devez réfléchir à un moyen de communiquer avec lui sur vos prévisions de commandes et sur leur réactualisation au fil du temps. Je ne vais pas développer ce sujet dans cet article.

Ces démarches proactives faciliteront l’organisation de votre fournisseur. Elles éviteront peut-être même de voir votre client interne (la chaîne de production par exemple) débarquer énervé dans votre bureau et juger votre fournisseur comme incompétent inefficace nul (trouvez le mot qui convient).

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