La loi Chatel vise à “développer la concurrence au service des consommateurs”. Certains articles adressent plus particulièrement les problématiques liées à la vente à distance (VAD), effectuée notamment par le biais du e-commerce.

Ainsi une hotline non surtaxée doit être mise en place, une date de livraison ferme doit être indiquée, etc…

Egalement, en cas de remboursement, le commerçant doit rembourser l’intégralité des sommes versées. De quoi parlons-nous exactement ?

Les modalités de remboursement en cas de rétractation sont évoquées en L121-20-3 et en L121-20-1.

Faut-il rembourser les frais de retour ?

Le deuxième article (L121-20-1) explique que la totalité des sommes versées doit être remboursée. Ainsi le commerçant devrait rembourser le prix du bien ou du service, ainsi que les frais de livraison. Mais les frais de retour ne lui ont pas été versés, alors il ne devrait pas les rembourser à son client. Ce point de vue est partagé par beaucoup, comme exposé ici.

Pourtant le premier article (L121-20-3) prévoit que “Toutefois, si la possibilité en a été prévue préalablement à la conclusion du contrat ou dans le contrat, le fournisseur peut fournir un bien ou un service d’une qualité et d’un prix équivalents. Le consommateur est informé de cette possibilité de manière claire et compréhensible. Les frais de retour consécutifs à l’exercice du droit de rétractation sont, dans ce cas, à la charge du fournisseur et le consommateur doit en être informé.”

Je ne suis pas un spécialiste du droit, aussi m’est-il difficile d’interpréter ce qui semble ici une contradiction. Je vais essayer et soumettre mon analyse aux commentaires.

Ainsi les frais de retour devraient être remboursés si le commerçant propose un échange (immédiat ou sous forme d’avoir). Si vous commandez un pantalon et que la taille ne vous convient pas, son retour devrait être pris en charge par le vendeur si vous demandez une autre taille. Mais si c’est le modèle que vous n’aimez pas, que vous le retournez sans rien demander en échange, les frais de retour resteraient à votre charge…

J’imagine que dans ce dernier cas, on reste dans le cadre du dispositif de la vente à distance traditionnelle (ante loi Chatel) ou du démarchage à domicile (possibilité de rétractation de 7 jours, etc…).

Attention donc, avant de proposer des conditions de vente fabuleuses, promettant l’échange ou la reprise sous forme d’avoir.

La polémique

D’un côté le commerçant (qui a perdu une vente et a payé les frais d’expédition aller), n’a pas envie de payer en sus les frais de retour.

De l’autre, à défaut de remboursement assuré, le client pourrait hésiter à engager des frais pour un pantalon qu’il n’a finalement jamais essayé… et ne jamais passer commande.

Les cyber-commerçants argumentent que les clients d’une boutique dans la rue ne demandent pas le remboursement de leurs frais kilométriques. Pourquoi pas… sauf que le client a pu effectivement essayer le pantalon avant de décider d’acheter et que le remboursement du produit (souvent) proposé par ces boutiques est une facilité offerte et non pas une obligation légale.

Et puis, les boutiques traditionnelles ont d’autres frais (loyer, accueil du public,…) dont s’exonère le modèle de l’e-commerce afin de proposer des tarifs souvent plus attractifs. Ne pas rembourser les frais de retour pourrait donc finalement découler d’une volonté de “gagner sur tous les plans”, dont chacun estimera la légitimité à l’aune de ses propres convictions.

Nous avons dit que les boutiques traditionnelles n’avaient pas l’obligation légale de reprendre les articles. Si elles le font c’est donc en tant que geste commercial. Cet avantage concurrentiel est même devenu aujourd’hui une quasi-obligation pour attirer le chaland.

Dans ce dernier cas, on voit que le client est le gagnant de la concurrence que se font les boutiques, sans qu’il y ait eu besoin de l’intervention du législateur.

Il y a fort à parier que, malgré le flou laissé par la loi Chatel et les interprétations que peuvent en faire les cyber-marchands, on verra se répandre ce fameux remboursement des frais de retour… avec la crainte pour chacun des commerçants de voir se multiplier les clients peu scrupuleux qui commandent tout, ne gardent qu’un article et retournent le reste, en toute impunité…

Pour poursuivre votre lecture sur le site, voici quelques articles similaires (sélection automatique) :

1. La Longue Traîne n’est pas encore vérifiée
2. Longue traine et logistique
3. Administration des ventes pour SAV
4. Différenciation retardée